Saatnya Merangkul New Normal (Perhotelan)

Merek dan Komoditas yang Lebih Besar?

Pandemi global ini telah menciptakan kesulitan keuangan yang serius bagi sebagian besar perusahaan / kelompok yang terkait dengan perjalanan dan pariwisata. Akibatnya, industri akan dihadapkan dengan semakin banyak merger, akuisisi, pembelian dan, sayangnya, beberapa contoh kebangkrutan. Suka atau tidak, "Large Global Brands" akan menjadi lebih dominan, menghasilkan identitas / kepribadian yang lebih sedikit, dan bahaya bahwa bisnis hotel akan menjadi lebih komoditi.

Roi Lebih Rendah

Sejarah memberi tahu kita bahwa setelah setiap krisis - apakah terkait keuangan atau kesehatan - industri selalu mengalami penurunan ROI. Profesional perhotelan yang telah berkecimpung dalam bisnis ini untuk waktu yang lama akan mengingat dengan jelas bahwa sebelum krisis keuangan / mata uang Asia tahun 1997, pengembang hotel di Asia mengharapkan pengembalian investasi dalam aset hotel dalam waktu tujuh tahun setelah pembukaan. Pada saat itu, ada keseimbangan penawaran dan permintaan yang jauh lebih sehat di sebagian besar pasar dan tujuan hotel Asia.

Sayangnya, bagaimanapun, krisis besar seperti epidemi SARS (2003), krisis keuangan global (2007/2008), pandemi H1N1 (2009), dan epidemi MERS (2012), membawa suksesi situasi pasar negatif. Dari perubahan pola pengeluaran, pergeseran tren dan harapan, ke perubahan pasar sumber, kebijakan peminjaman yang lebih ketat, dan peningkatan biaya operasional - hotel menghadapi kesulitan.

Ini, dan banyak lagi, akan diulang setelah pandemi COVID-19, dan semua orang / investor / pendatang baru di industri ini harus menyadari hal ini dan merencanakannya.

Juga ingat bahwa OTA, dengan biaya pemesanan yang tinggi dengan mengorbankan hotel, mengkonsolidasikan posisi mereka dalam perjalanan dan pariwisata segera setelah serangan / krisis teroris 9-11-2001 di New York. Pada saat itu, sebagian besar hotel di Amerika Utara sangat membutuhkan bisnis dan, sebagai ganti volume, berkomitmen pada komisi tinggi OTA. Ini kemudian akan menjadi norma industri.

Saat kami bergerak maju, operator aset-berat akan menderita dari ROI yang jauh lebih rendah. Model aset-ringan dan "skala ekonomi" akan menjadi lebih relevan bagi operator untuk maju. Formula pemilik-operator telah bekerja dengan baik di masa lalu, tetapi, dihadapkan dengan ROI yang lebih rendah, operator perlu meningkatkan pendapatan mereka dengan aset investasi yang lebih sedikit. Idealnya, pendapatan dari operasi aset-ringan harus lebih tinggi daripada pendapatan dari aset mereka sendiri.

Untuk bersaing di pasar yang menuntut dan tetap relevan, merek dan produk hotel, terlepas dari ukuran dan lokasi, harus memahami dengan jelas keunggulan kompetitif mereka. Program loyalitas yang dikelola dengan baik / diakui, manajemen prakiraan saluran data yang efisien, sikap berorientasi penjualan, dan produk yang konsisten memberikan janji-janji merek adalah sangat penting.

Harapan Konsumen, Dan Memikirkan Kembali Protokol Operasional

Menjadi sangat jelas bahwa setelah krisis ini, pelanggan akan mengubah prioritas mereka tentang apa yang paling mereka hargai dan apa yang penting bagi mereka. Mereka akan jauh lebih peduli tentang keamanan-kesehatan-keamanan (kesejahteraan) daripada harga-lokasi-merek. Industri mungkin perlu memikirkan kembali, merevisi, dan mungkin mendesain ulang cara pelaku bisnis perhotelan beroperasi, dan apa yang mereka kuasai. Saatnya merampingkan operasi untuk meningkatkan efektivitas / efisiensi sebagai respons terhadap tren, inovasi, dan harapan pelancong. Juga, saatnya untuk menertibkan rumah Anda, bukan hanya men-tweak saja.

Pandemi tersebut kemungkinan akan menyebabkan "perubahan radikal" dalam cara bisnis beroperasi, dan bagaimana perilaku konsumen. Ke depan, industri perjalanan perlu berpikir ulang, membayangkan kembali, dan mendesain ulang seperti apa masa depan.

Keinginan konsumen untuk bepergian, mengeksplorasi, dan terhubung akan tetap ada setelah kejutan ini, tetapi pola pikir wisatawan mungkin berubah, dan mereka akan menjauhkan diri dari kebiasaan buruk di masa lalu. Menunjukkan kepedulian dan kasih sayang adalah landasan bisnis kami, dan sekaranglah saatnya untuk menunjukkannya karena konsumen akan kurang toleran terhadap perilaku buruk / tidak dipikirkan, dan jauh lebih selektif dengan perlindungan mereka. Tentu saja, keinginan untuk pengalaman baru dan nilai uang akan tetap menjadi faktor penentu penting ketika memilih properti atau tujuan.

Operator harus memahami bagaimana harapan dan perilaku konsumen berubah dan mengubah cara mereka mengekspresikan nilai-nilai dan prioritas perusahaan mereka, dan cara mereka merespons perubahan-perubahan itu. Industri ini membutuhkan lebih banyak semangat tim dan persahabatan untuk mencapai tujuan bersama ini, dengan pengakuan penuh bahwa orang-orang adalah kekuatan di balik setiap merek hotel yang sukses. Ini tidak akan berubah.

Dalam semua kemungkinan, pemulihan dari pandemi akan bertahap karena konsumen hanya akan melakukan perjalanan ketika mereka yakin bahwa krisis sudah terkendali. Dalam jangka pendek, perjalanan jarak jauh diperkirakan, dan lebih banyak bisnis akan datang dari pasar regional dan domestik. Sejauh ini Cina masih menjadi negara dengan potensi terkuat di Asia.

Diperkirakan bahwa pariwisata yang berlebihan di destinasi populer mungkin tidak kembali untuk beberapa waktu ke depan. Dalam jangka pendek-menengah, diharapkan untuk melihat kurang fokus pada tujuan besar dan lebih fokus pada atraksi ramah lingkungan dan budaya yang menyoroti kepedulian lingkungan, sosial dan masyarakat. Kita harus menerima bahwa selama pemulihan - yang mungkin memakan waktu lebih lama daripada yang terlihat dalam krisis baru-baru ini - pasar akan mengharapkan untuk melihat banyak diskon dan penawaran. Ini wajar saja. Tanggapi ini secara positif tetapi jangan turunkan tarif kamar dasar Anda. Penting untuk melacak dan merespons sentimen berbagai segmen pasar dan mengembangkan produk / paket menarik berdasarkan manfaat tambahan.

Fokus pada penawaran yang tepat dan perpesanan yang tepat di seluruh fase pemulihan.

Kebersihan, keamanan, keselamatan, dan Pelatihan

Tidak ada jalan pintas dan tidak ada kompromi di area-area kritis itu. Mereka harus menjadi keunggulan kompetitif merek.

Kebersihan dan sanitasi telah menjadi harapan pelanggan, dan mereka harus menjadi bagian dari pesan pemasaran hotel.

Situasi kelebihan pasokan di sebagian besar kota / tujuan Asia telah membuat dekade terakhir sangat sulit. Permintaan yang kuat dari pemegang saham dan pejabat perusahaan untuk terus meningkatkan arus kas / profitabilitas hotel dalam lingkungan yang sangat kompetitif ini telah menjauhkan fokus dari peningkatan / peningkatan produk fisik - termasuk perhatian pada kebersihan, keamanan, keselamatan, dan pelatihan - dan dalam kebanyakan kasus mereka disimpan pada tingkat minimum yang disyaratkan. Ini adalah kebiasaan buruk yang harus diperbaiki.

Perlu mempertimbangkan memasang kamera pencitraan termal di pintu masuk tamu dan staf hotel secara permanen? Ada reaksi positif terhadap ini oleh pihak berwenang dan oleh beberapa pelanggan. Dan sampai vaksin ditemukan, kita harus membiasakan diri dengan pengambilan suhu tubuh di pintu masuk setiap outlet dan menegakkan beberapa tindakan jarak sosial.

Hotel secara umum, perlu melakukan pekerjaan yang lebih baik di beberapa bidang penting:

• Sistem ventilasi untuk kamar dan area publik harus dimodernisasi, dan ketentuan untuk pemurnian udara, sterilisasi, dan sistem deodorisasi harus tersedia untuk kamar tamu, area publik, dan area karyawan.
• Program-program akan diterapkan untuk sanitasi kamar tamu reguler, sterilisasi, dan dekontaminasi yang dilakukan oleh para ahli bersertifikat.
• Penyediaan udara segar di dalam kamar (windows) harus tersedia sedapat mungkin. Persentase yang sangat tinggi dari tamu hotel lebih menyukai udara segar.
• Kedap suara di kamar menjadi sangat penting bagi para pelancong yang bosan dengan segala bentuk polusi, termasuk kebisingan, cahaya, dan asap, dan yang mencari tempat yang bersih untuk melarikan diri dan beristirahat.
• Kebersihan keseluruhan tempat tidur di kamar dapat ditingkatkan. Idealnya, pertimbangan harus diberikan pada produk-produk selimut yang dapat menular yang mirip dengan tempat tidur yang tertutup rapat untuk kasur, bantal, selimut, bantal untuk mencegah virus dan alergen keluar. Tentu saja, garis standar merek harus digunakan juga.
• Sanitasi dan desinfeksi semua area yang digunakan oleh tamu dan karyawan harus dilakukan lebih sering, oleh hotel atau oleh kontraktor yang memenuhi syarat menggunakan produk-produk berkualitas tinggi.
• Fokus tambahan pada vaksinasi karyawan. Standar kebersihan pribadi harus menjadi yang terbaik di kelas.
• Krisis ini memaksa semua yang terlibat dalam keramahan untuk menjadi lebih kreatif.

Dalam Makanan dan Minuman, bidang-bidang penting yang perlu diperhatikan meliputi:

• Sanitasi makanan dan peraturan keselamatan yang sangat penting untuk memastikan kesehatan konsumen.
• Sesuaikan menu berdasarkan permintaan. Hindari daging hewan eksotis / liar dan batasi pilihan ternak yang diterima secara global. Dan lebih banyak barang organik dan sehat.
• Para tamu akan ingin melihat sarung tangan, topeng, dan permukaan yang sering diseka, praktis setelah setiap penggunaan.
• Mencuci tangan dengan kacamata dan peralatan di bar atau bagian lain hotel (seperti di kamar oleh pelayan) adalah sesuatu dari masa lalu. Mencuci mesin adalah suatu keharusan.
• Setelah krisis ini, mungkin ada permintaan yang lebih tinggi untuk layanan kamar dan / atau barang yang dibawa pulang, karena beberapa tamu lebih suka privasi.
• Pajangan dan prasmanan makanan harus dilindungi oleh pelindung makanan (penjaga bersin), dan peralatan yang tepat harus dipasang untuk menjaga suhu makanan tetap aman (panas atau dingin).
• Kesehatan-kesejahteraan-kesehatan telah menjadi prioritas utama bagi para pelancong, dan ini juga termasuk diet sehat saat dalam perjalanan atau berlibur.

MICE

Industri ini akan mengalami perubahan cepat di semua bidang, termasuk bisnis MICE, yang merupakan segmen pasar penting bagi sebagian besar operator. Mungkin ada lebih sedikit permintaan untuk pertemuan tatap muka di masa depan dan lebih banyak permintaan untuk pertemuan dan acara streaming terintegrasi-hybrid-virtual-virtual berkualitas tinggi. Hotel harus bersiap untuk ini, termasuk interpretasi simultan jarak jauh.

PLUS

• Sekarang adalah waktu yang tepat untuk meninjau semua pertanggungan asuransi dan menilai jika ada peluang.
• Keberlanjutan adalah area di mana industri perjalanan dan pariwisata, termasuk hotel, harus melakukan pekerjaan yang lebih baik. Planet kita yang sakit menuntut kita untuk lebih menghargai alam dan melakukan / mempraktikkan lebih banyak keberlanjutan dalam semua aspek pekerjaan dan kehidupan.
• Belajar sebanyak mungkin dari wabah ini, miliki rencana darurat-darurat, dan ingat bahwa setiap krisis menghadirkan peluang bisnis. Misalnya, apakah hotel akan mendapat keuntungan lebih dari Airbnb dan OTA setelah krisis ini? Ini adalah sesuatu yang harus kita semua lihat.

Rencana Pemulihan

Karena situasi di sekitar COVID-19 terus berkembang, penting untuk mengikuti perkembangan tren industri - prakiraan-prakiraan dan perilaku pemesanan yang pada akhirnya akan membantu membentuk strategi dan tindakan

Pandemi akan mereda seiring waktu, dan orang-orang akan berencana untuk bepergian lagi. Itu akan menjadi waktu yang Anda "perlu lakukan segera" dengan tujuan untuk memaksimalkan pendapatan sebelum dan sesudah permintaan perjalanan meningkat. Untuk saat ini, adalah suatu keharusan untuk menjaga tamu yang loyal, dan pelanggan potensial baru, yang terlibat setiap saat, bersikap suportif / empati, dan menindaklanjuti rencana strategis yang solid. Rencana tersebut harus merupakan upaya tim dan semuanya untuk mengambil tanggung jawab dan akuntabilitas.

Koordinasi global untuk vaksin?

Penyebaran virus yang terus-menerus di seluruh dunia dan kerusakan yang terkait dengan aktivitas ekonomi global (penurunan global terburuk sejak depresi besar tahun 1930-an?) Berarti dunia harus bersatu dalam mencoba menemukan obat dan vaksin yang tepat. Meskipun ada banyak perbedaan dan persaingan geopolitik, koordinasi global diperlukan untuk mengatasi krisis COVID-19 karena "walaupun dengan kemauan terbaik di dunia" upaya masing-masing negara tidak akan cukup. Krisis dimensi ini membutuhkan tindakan terkoordinasi secara global baik dalam kesehatan maupun dalam kegiatan ekonomi karena pandemi tidak mengenal batas internasional. Ini adalah upaya global bagi umat manusia.

Perjalanan adalah salah satu industri paling tangguh di dunia tetapi, tanpa vaksin, virus ini tidak akan hilang dengan sendirinya dan dunia tidak dapat melanjutkan kegiatan ekonomi reguler. Dan, kita semua terus menderita.